XXIII Международный конкурс научно-исследовательских и творческих работ учащихся

Старт в науке

Защита потребительского права в сфере дистанционной продажи

• Авторы
• Руководители
• Файлы работы
• Наградные документы

Онгонова Д.Е. 1

---

1МАОУ "Гимназия №4"

Расторгуева Г.А. 1

---

1МАОУ "Гимназия №4"

Работа в формате PDF

85.4 KB

Автор работы награжден дипломом победителя I степени

Диплом школьникаСвидетельство руководителя

Введение.

В настоящее время дистанционная продажа стала одним из востребованных способов торговли, которая при этом обладает важной особенностью. Так, договор купли-продажи может быть заключен на основании того, что потребитель ознакомился с описанием товара продавца посредством каталогов, буклетов, фотоснимков и др., что исключает возможность непосредственного ознакомления с товаром при заключении договора(1). Подобное условие заключения договора купли-продажи может вызвать нарушения тех или иных прав потребителя, которые отражаются на уровне качества нашей жизни и приводят к его ухудшению. Но люди, не имея представлений о возможных нарушениях и способах защиты прав потребителя, не могут грамотно отстаивать свои права, из-за чего они не добиваются решения своей проблемы. И потому нам важно осветить эту проблему, поскольку потребительское право регулирует эти вопросы, устанавливая права потребителей на достоверную информацию о товаре и приобретение качественных и безопасных товаров.

Цель – рассмотреть вопросы защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи на примере г. Норильска.

Данный материал (отдельные части, алгоритм защиты своих прав) могут быть использованы на уроках обществознания, классных часах и родительских собраниях.

Задачи:

1. Рассмотреть особенности дистанционной торговли и то, как они сказываются на процессе купли-продажи

2. Выявить наиболее значимые вопросы, с которыми встречаются потребители на основе анкетирования и интервью с инспектором Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю в г. Норильске

3. Рассмотреть методы защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи

4. На основе научной работы создать информационную брошюру с алгоритмом для защиты своих прав, как потребителя в сфере дистанционной продажи товаров.

Объект работы – права потребителя

Предмет– нарушения и защита прав потребителя в сфере дистанционной продажи товаров.

Методы работы:

1. Социологический опрос

1. Анкетирование обучающихся МАОУ «Гимназия №4» и родителей обучающихся

2. Интервью с юрисконсультантом Роспотребнадзора.

2. Формализация информации

3. Анализ правовых актов и информации, обобщение информации

Гипотеза – Мы предполагаем, что потребители не знают и не умеют защищать свои права

Основная часть

Глава 1. Дистанционная покупка: преимущества, недостатки, основные права потребителя и основные нарушения прав.

Дистанционная торговля – это договор розничной купли-продажи, заключенный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара.(1)В основном это - торговля, которая осуществляется через интернет-магазины, или маркетплейсы, предоставляющие информацию о продукте или услуге.

Основными преимуществами дистанционной продажи являются удобство, большой выбор и экономия времени. Как отмечают потребители, удобство дистанционной торговли заключается в том, что можно спокойно выбрать и заказать товар, не выходя из дома и не тратить на это много времени. Для предпринимателей, занимающихся в сфере торговли, подобный формат ведения бизнеса может быть удобен тем, что при дистанционной торговле необязательно иметь торговую точку для распространения своего товара, а также возможность расширения аудитории, ведь заинтересованные в товаре потребители могут жить в другом городе, а интернет-магазин позволит ознакомиться с информацией о товаре и решиться на покупку.

Недостатками дистанционной торговли можно назвать невозможность получить полноценную информацию о товаре, поскольку отсутствует возможность ознакомиться с товаром тактильно и в условиях естественного света. Вследствие этого, часто могут возникать вопросы по поводу качества или характеристик товара и последующее разочарование. Для предпринимателя также важно отметить то, что кроме возможного срыва сделки из-за разочарования покупателя, дистанционная торговля несет дополнительные расходы в виде дополнительных трат за создание и поддержание онлайн-платформы(интернет-сайта), доставку товара до потребителя, а также за качественную упаковку.

Согласно социологическому опросу учеников и родителей «Гимназии №4», особой популярностью пользуются такие маркетплейсы, как «Платформа №1», «Платформа № 2».

Преимущества Интернет-магазина «Платформа №1», согласно нашему социологическому опросу: большой выбор товара, удобство, низкие цены и доверие, а также привычность. Среди недостатков ученики и родители отмечают частые несовпадения товара с описанием на маркетплейсе, задержку товара в пункте выдачи, а также «брак» товара. В преимуществах маркетплеса «Платформа № 2» согласна нашему опросу: цены, удобство и привычность. В недостатках: частые случаи мошенничества, низкое качество многих товаров и частое несовпадение товара с заказом.

Среди недостатков дистанционной торговли, выделенных опрошенными, можно найти правонарушения. Так, доставка некачественного товара; товара, который не заказывали (иное вложение); нарушение сроков доставки товара; утеря товара; отсутствие полной информации о товаре являются нарушениями прав потребителей согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». Однако сами опрошенные покупатели часто не указывают, что это правонарушения.

Основные права потребителяпри дистанционной покупки, такие же как при розничной: получение качественного товара, доставка товара в указанный срок, получение полной информации о товаре. (1,4,5) Однако при реализации этих прав существуют некоторые особенности их реализации.

До заключения договора должны быть предоставлены фотография товара и информация о товаре на русском языке на сайте в сети интернет или в средствах связи (телевизионной, почтовой), в каталогах. буклетах или других информационных материалах: наименование товара, основных потребительские свойства товара,срок службы, гарантийном срок,цена (скидки). На сайте (ссылке на сайт) условия доставки и оплаты, срок подписания договора, порядок и сроки возврата товара, полная информация о продавце. А в момент доставки товара должна быть предоставлена информация о товарев письменной форме. (1,4) Информация о возврате товара может быть передана через курьера(под подпись), прописана на чеке, товарной накладной, на сайте в сети интернет.(4)

При оформлении доставки необходимо обратить внимание, что базовую стоимость доставки может не включать подъем габаритного товара на этаж. Продавец обязан проинформировать о стоимости всех своих услуг заранее. Сама доставка товара в адрес потребителя (или адрес пункта выдачи) должна быть произведена в срок, о котором договорились.(5)

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней (при розничной- 14 дней). В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. (1,5)

Возврат денег может осуществляться наличными, на банковскую карту или счет, на электронный кошелек – на выбор покупателя без дополнительной комиссии за перевод. (7)

Чаще всего в городе Норильске, согласно статистическим данным Роспотребнадзора правонарушения встречаются при покупки непродовольственных товаров, например, технически сложных товаров (телевизоры, планшеты, ноутбуки), бытовой техники (тостеры, мини электропечи), товаров легкой промышленности (одежда, постельное белье), обуви.

Глава 2.Защита прав потребителя и рекомендации по безопасности при дистанционной покупке.

Нами было опрошено 116 человек (родителей и обучающихся Гимназии). Из них часто совершают покупки дистанционно 83. Хотя бы раз совершали покупку 11 человек. 9 человек сталкивались с правонарушениями, 31 – с различными проблемами (они не считали свои проблемы правонарушениями, но по факту, эти проблемы являлись правонарушениями). 18 человек знают, что можно обратиться в Роспотребнадзор и в суд. Большинство тех, кто сталкивались с правонарушениями, не решали их (только 4 человека обратились к продавцу).

Наши опрос подтвердил то, что норильчане сталкиваются с нарушениями прав (в основном некачественного товара), однако на вопрос о способах защиты прав потребителей и тому, обращались ли они куда-нибудь для защиты прав потребителя, не смогли сформулировать четких ответов, что указывает на низкую осведомленность населения о способах защиты своих прав, а также на нежелание отстаивать свои права. Однако, защита своих прав потребителя является важным, поскольку потребители должны понимать, что во многом именно они регулируют отношения и формируют будущие отношения между участниками рынка. Очень важно, чтобы формат удовлетворял всех участников. В таком случае действительно можно говорить о взаимовыгодном сотрудничестве.

При этом опрашиваемые, которые понимали, что их права нарушены, чаще всего не знали, как им действовать в этом случае или не хотели тратить на это время. 2 респондента не смогли возвратить свои деньги, так как не понимали к кому обращаться. Эти данные подтвердил и представитель Роспотребнадзора, которая обратила внимание, что чаще всего с претензией покупатели обращаются к владельцу агрегатору, а не продавцу, который воспользовался данной онлайн-площадкой.

Основные правовые акты, которые регулируют дистанционную торговлю: Закон о защите прав потребителя (ст.26) и Гражданский кодекс РФ (ст.497).

Потребитель вправе предъявить продавцу требования в отношении нарушении своих прав. Причем срок предъявления зависит от того, есть ли информация о наличии гарантийного срока на предмет покупки или сроков возврата товара и возмещения ущерба в случае некачественного товара. Так, если продавец указал в письменной форме порядок и сроки возврата товара, то предъявление требований можно подать в пределах сроков, указанных продавцом. Однако потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Если же продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара, то есть с момента, когда в пункте выдачи товара вам передали товар, а не с момента заключения договора купли-продажи или прибытия товара на пункт выдачи.(1) Если у товара не установлен гарантийный срок, то вернуть товар ненадлежащего качества можно в течение двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительный срок не установлен законом или договором. Если у товара, купленного дистанционным способом, есть гарантийный срок, то, опираясь на статью 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», (1) можно предъявить требования продавцу в случае, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока. Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, а если нельзя исчислить день передачи товара, то с дня изготовления. Поэтому можно порекомендовать письменно фиксировать день передачи товара вам, как потребителю, чтобы в полной мере реализовать свои права. Если гарантийный срок присутствует и у комплектующих товара, то он исчисляется в том же порядке, что и основной товар. В случае, если на составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не прописано в договоре. Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. (1) (См. Приложение)

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Особенность реализации данного права - то, что при дистанционной продажи практически отсутствуют невозвратные товары, которые существуют при розничной: то есть можно вернуть: предметы личной гигиены, лекарства (которые разрешены к продаже дистанционно), посуда, ткани, непериодические издания и технически сложные товары с гарантийным сроком. Единственное исключение - товар, имеющий индивидуально-определенные свойства: мебель, изготовленную на заказ, авторская одежду (обувь, украшение), которые вернуть нельзя. (5,7)

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. (2)

При доставке некачественного товара, вы вправе потребовать замены на аналогичный товар по той же цене, на иной товар с перерасчетом стоимости, соразмерного уменьшения цены (согласно дефектам); устранение дефекта или доплаты для самостоятельного устранения, возврат денег, а также полного возмещения убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества. (1,2) Некачественный товар возвращайте сразу, так будет легче продавцу разобраться с этой проблемой. На маркетплейсах можно часто установлен свой алгоритм возврата товара. Ознакомьтесь с ним, обратите внимание, что для возврата на некоторых площадках сначала формируется заявка через сайт или приложение, далее она рассматривается и возврат происходит через пункт выдачи товара или курьера. Если продавец не довел через сайт (приложение) информацию о форме и способах направления претензий, направляйте претензию в любой форме и любым способом. (1)

При несоблюдении сроков доставки можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму; просить скидку; выставить неустойку — 0,5% от предоплаты за каждый просроченный день. Продавец освобождается от ответственности за неисполнение обязанностей, если докажет, что неисполнение обязанностей произошло вследствие непреодолимой силы (природных катаклизмов или иных случаях).

В любом случае - необходимо направить претензию продавцу (Образец в Приложении). Если требования, направленные продавцу не удовлетворены, то можно обратиться в Роспотребнадзор. Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его территориальных органах, а также на официальном сайте Роспотребнадзора.(Приложение). Роспотребнадзор, при отказе продавца от удовлетворения обоснованных требований покупателя, может обратиться в суд. (5,8)

Вы так же можете обратиться в суд самостоятельно. В данном случае, при удовлетворении Вашего требования суд взыскивает штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При обращении в суд помощь Вам могут оказать общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, тогда половина штрафа, взыскиваемого по суду, перечисляется этим объединениям и органам. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от размера возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Для того, чтобы минимизировать риски нарушения прав потребителя, мы рекомендуем пользоваться следующими правилами.

Быть особо внимательным при совершении покупки дистанционно. Это необходимо, чтобы оградить себя от мошенников. Не пренебрегайте предварительным изучением отзывов о продавце на сайте маркетплейса или на сторонних ресурсах. Обратите внимание, какие контакты предложены для связи. Не переводите денежные средства на счет неустановленных лиц, проявляйте осмотрительность прежде, чем совершать какую-либо транзакцию (перевод). В современных реалиях (IT-технологии используются, в том числе мошенниками и иными злоумышленниками) могут пострадать и персональные данные потребителя. Опасайтесь ссылок, которые приходят в социальные сети и на почту от третьих лиц – это могут быть ссылки на фишинговые (подменные) сайте, основной целью которых является не продажа товаров, а сбор персональных данных, а также сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном банковском обслуживании. (6)

При выборе места совершения покупки, обратите внимание на то, кто отвечает за купленный Вами товара, владелец онлайн-платформы или посторонний продавец. Владелец и продавец имеют разные обязанности, и это нужно знать для того, чтобы при возникновении проблем грамотно составить претензию.

Обратите на информацию о продавце. Есть определенные признаки добросовестного продавца: наличие полной информация о фирменном наименовании, месте его нахождения и данных самого продавца. Это важно знать для того, чтобы можно было четко определить адрес претензии. Такие популярные маркетплейсы в нашем городе, как «Платформа № 1», «Платформа № 2» предоставляют свои площадки только для хозяйственных субъектов (ИП и юридических лиц) и именно на них распространяется действие Закона «О защите прав потребителя» (а значит, возможна помощь от Роспотребнадзора). (5)В тех случаях, когда вы имеете дело с физическим лицом (как в случае с площадкой «Авито») обращение к Закону «О защите прав потребителя» невозможно.

Заключение.

Таким образом, норильские покупатели активно пользуются дистанционными покупками через онлайн -площадки. Основные достоинства главных маркетплейсов названных в процессе опроса: большой выбор товара (чаще –« Платформа 1»), удобство, низкие цены и доверие, а также привычность. Среди недостатков ученики и родители отмечают частые несовпадения товара с описанием на маркетплейсе, задержку товара в пункте выдачи, «брак» товара, а так же частое несовпадение полученного товара с заказом (чаще у маркетплейса «Платформа 2 »).

Дистанционная продажа имеет свои особенности как в процессе реализации товара, так и при реализации прав и их защите: полная информации и товаре должна быть не только на площадках агрегатора, но и на самом товаре, возможность отказаться от товара до его получения, отсутствие невозвратных товаров(кроме сделанных конкретно для человека), возможность вернуть качественный товар, в любом случае, в течении 7 дней после получения товара, а без указания срока возврата в момент получения товара - 90 дней, возвратить деньги любым, удобным для покупателя, способом, указанном в законе.

Быть особо внимательным при покупке товара дистанционно: для того, чтобы не быть обманутым мошенниками, а в случае возврата товара знать- кому возвращать.

Гипотеза подтвердилась: согласно социологическому опросу большая часть людей не знают и не умеют защищать свои права, то есть обладают низкой правовой грамотностью. Во-первых, не знают, что их права нарушаются. Во-вторых, не знают, как следует поступать в случае обнаружения нарушений их прав потребителя. В третьих, не отстаивают свои права потребителя даже в случае, если они обнаруживали нарушения этих прав и знали, как следует поступать при нарушениях.

Мы считаем, что покупатели должны с большей ответственностью подходить к соблюдению своих прав потребителя в сфере дистанционной торговли, поскольку от соблюдения потребительского права зависит качество благосостояния граждан.

Данный материал (отдельные части, алгоритм защиты своих прав) могут быть использованы на уроках обществознания, классных часах и родительских собраниях.

Источники и литература.

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей", статьи 18-24,26.1

2. «Гражданский кодекс РФ (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. От 24.07.2023) (с изм. и доп. вступ. в силу с 12.09.2023), статья 497

3. Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция)

4. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"

5. Интервью: Леонтьева М. Ю.– заместитель начальника территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю в г. Норильске

6. Внимание потребителя. Дистанционная торговля.

https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=13007

7. Правила возврата товаров https://fcgie.ru/746-pravila-vozvrata-tovarov.html

8. Каковы сроки и порядок возврата или обмена товара, купленного дистанционно?https://respectrb.ru/node/13165

Приложение.

1. Таблица сроков выполнения требований возврата товара

2. Оформление претензии к продавцу.

Содержание претензии:

• наименование продавца;

• данные и координаты заявителя: контактный телефон, адрес (почтовый или электронный);

• информация о приобретенном товаре;

• суть претензии к товару;

• требования;

• перечень прилагаемых документов (например, копия товарного чека, гарантийного талона или кассового чека);

• дата и подпись;

Претензия описывает обстоятельства приобретения товара. При приобретении некачественного товара следует указать следующее:

• дата покупки (указывается в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;

• какой товар приобретен: его характеристики, идентифицирующие его, например, марка, серийный номер, модель, размеры и т.п.;

• стоимость покупки;

• если есть гарантийный срок – его тоже указать;

Также необходимо указать, когда был обнаружен недостаток и в чем он заключается. Выбрать вариант возмещения.

Документ следует написать в 2 экземплярах. Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа, можете обращаться в Роспотребнадзор.

3. Обращение в Роспотребнадзор

Способы подачи обращения:

1. Лично;

2. По почте;

3. В электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориального органа Роспотребнадзора вашего субъекта Российской Федерации;

4. По факсу;

5. Через МФЦ, если между территориальным органом Роспотребнадзором и МФЦ заключено соглашение о взаимодействии.

Почтовый адрес, адрес электронной почты, номер факса для обращений граждан указываются, как правило, на сайте территориального органа Роспотребнадзора.

В обращении укажите:

1. наименование государственного органа, в который направляется обращение (территориального органа Роспотребнадзора), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2. свои фамилию, имя, отчество;

3. адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа);

4. почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

5. суть обращения;

6. дату и поставьте личную подпись.

Если вопросы в обращении не входят в компетенцию Роспотребнадзора, обращение направляется в 7-дневный срок с момента его регистрации в соответствующие органывласти или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение данных вопросов (за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению). При этом заявитель, направивший обращение, уведомляется о переадресации обращения.

Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) - 30 дней со дня их регистрации в Роспотребнадзоре. В исключительных случаях, а также в случае направления межведомственного запроса по обращению срок может быть продлен не более чем на 30 дней, о чем заявителя уведомляют.

Ответ на обращение Вам должны представить:

• в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, если обращение было представлено в письменной форме, или по информационно-телекоммуникационным сетям;

• устно (с вашего согласия), если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.