V Международный конкурс научно-исследовательских и творческих работ учащихся
Старт в науке
Проблемы и перспективы мобильного банкинга в Республике Марий Эл как инновационного инструмента повышения качества обслуживания
Автор работы награжден дипломом победителя II степени
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Введение
Процессы экономической и политической глобализации, стремительный рост информационных технологий оказывают существенное влияние на развитие общества в целом и отдельных стран в частности. Аналогичное воздействие испытывает и банковская система, конкурентоспособность которой напрямую зависит от уровня вовлеченности коммерческих банков и их умения использовать новейшие технологии в коммерческих целях.
Жизнь современного человека все больше ускоряется, а свободного времени на общение с близкими, воспитание детей и отдых остается все меньше. В эпоху перехода к постиндустриальному обществу все ярче вырисовывается тенденция высвобождения свободного времени человека от решения простейших, но затратных по времени бытовых задач.
И если еще вчера для оплаты коммунальных платежей, налогов, сотовой связи были открыты отделения почты и банков, а сегодня удобно применять домашний компьютер с интернет-банкингом или банкомат, тозавтра разбалованные возрастающей мобильностью различных услуг пользователи захотят совершать платежи из любого места, где они находятся – с работы, с дачи, во время стояния в пробках по пути вечером домой.
Важнейшим инструментом современной банковской сферы является развитие и внедрение систем дистанционного обслуживания. Сегодня, большинство систем ДБО основано на применении принятых во всем мире технологиях электронного банкинга: сервисов, которые позволяют клиенту, как получать информацию о своем банковском счете, так и управлять им при помощи мобильных средств связи.
Одной из вариаций дистанционного обслуживания является мобильный банкинг, система, дающая возможность получения информации и управления средствами на банковском счете с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. А если учесть, что компьютер с интернетом есть дома пока еще не у всех россиян, а мобильный телефон есть у каждого (причем все большую долю составляют современные модели), то с точки зрения клиента мобильный банк становится сервисом, позволяющим осуществлять операции по карте, не посещая отделения банка.
Но, несмотря на все удобства такой услуги, как мобильный банкинг ее развитие и внедрение идет очень медленно, особенно в малых провинциальных городах, депрессионных регионах, а также в сельской местности, хотя именно в дали от широкой сети банковских отделений, развитой инфраструктуры должны быть востребованы данные сервисы.
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report в 2016 году выявило, что в России мобильными банками пользуются 18 млн. человек в возрасте от 18 до 64 лет, что является одним из самых низким показателем в Европе, хотя данный банковский инструмент серьезно повышает качество обслуживания, а следовательно качество жизни людей и особенно в отдаленных и провинциальных населенных пунктах.
Данное противоречие позволило выявить серьезную проблему, существующую в современном российском банковском секторе между операторами и потребителями дистанционных услуг. Аналогичная проблема, безусловно, прослеживается и в Республике Марий Эл, где с одной стороны имеется широкий спектр предоставляемых банками услуг для населения и не совсем понятными. Удобными и эффективными банковскими инструментами.
Цель исследования - выявить и определить основные проблемы и перспективы развития мобильного банкинга в республике Марий Эл, как инновационного инструмента банковского обслуживания.
Задачи:
1) Проследить и описать развитие дистанционных услуг банков;
2) Выявить достоинства и недостатки существующих моделей обслуживания;
3) Проанализировать этапы внедрения мобильного банкинга в России, выявить проблемные места и точки роста данного сервиса;
4) Изучить реальную ситуацию с развитием мобильного ДБО в республике Марий Эл;
5) Встретиться с представителями банковского сектора в Марий Эл и выявить основные тенденция развития мобильного банкинга;
6) Провести социологическое исследование на сайте «Урок.РФ» и среди обычных клиентов крупных банков в городе и на селе;
7) Составить предложения и рекомендации банковскому сектору по улучшению и развитию мобильного банкинга в Республике Марий Эл и особенно в сельской местности;
8) Провести серию обучающих программ с учениками Гимназии №14 по тематике мобильных банковских услуг с их записью на видео и последующей трансляцией в образовательные учреждения.
В современной экономической литературе и интернет публикациях единых, четко определенных, подходов к описанию и анализу дистанционных банковских сервисов нет. Понятие ДБО рассматривается с различных точек зрения: начиная от такого узкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных услуг с использованием программно-аппаратного обеспечения, до широкого понятия, как сегмента банковского рынка.
ДБО регулируется достаточно большим количеством различных нормативных документов Центрального банка РФ, которые часто появляются уже с запозданием, а значит, не всегда отвечают запросам и удобству банковского обслуживания клиентов. Несовершенство действующего законодательства создает определенные проблемы кредитным учреждениям в плане развития конкурентоспособности и повышения банковского обслуживания.
Работа состоит из введения, двух глав в которых рассматриваются теоретические и практические аспекты выбранной проблематики, заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА 1. Мобильный банкинг как инновационный инструмент банковского обслуживания
История мобильного банкинга
Мобильный банкинг демонстрирует высокие темпы развития в последние три года. Современной системе ДБО прежде чем стать одной из самых востребованных и быстро развивающихся областей в мире, пришлось пройти значительный путь исторического развития. История данной технологии использования банковских услуг весьма продолжительна.
Первые системы, позволявшие удаленно просматривать банковские счета и управлять ими, появились в США еще в середине 80-х годов ХХ века.
В 1982 строительный кооператив Nottingam вместе с Банком в Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom создали систему HomeLink.
В 1985 г. система «HomeBanking» была переименована в «DirectAccess. Её суть при этом не изменилась. По мере развития информационных технологий банки начали вводить системы, разрешающие инвесторам (разработчикам) получать информацию о своих счетах через Интернет.
В 1993 году Nottingam впервые запустил онлайн-банкинг. И система HomeLink – первая служба в Великобритании такого рода. Каталоги домашних обменных списков, теперь толстых как телефонные книги печатались 5 раз в год. К сожалению, они не могли не отставать от постоянно увеличивающегося числа членов HomeLink во всем мире. Глобальный доступ в Интернет предложил желанное решение. HomeLink создал первый домашний обменный сайт, который был переведен на 17 языков. Участники могут теперь опубликовать свои списки онлайн, используя расширенный поиск.
В 1994 г. Стэндфордским федеральным кредитным союзом была впервые введена услуга перевода денежных средств со счетов.
В 1997 году в США появился первый в мире виртуальный банк – Security First Network Bank, который, правда, не получил массового распространения из-за недоверия потенциальных клиентов к полностью электронной системе. Целью этого бизнеса было предоставить лучшее из мира безопасное и выгодное место для небольших сбережений. У этого Банка не было отделений и офисов, и все банковские операции были выполнены через Интернет.
В Европе мобильный банкинг появился в 1999 году, когда некоторые европейские банки начали предлагать своим клиентам такой способ управления их счетами, как управление через SMS. Россия не могла оставаться в стороне от глобального технологического процесса. Однако в нашей стране подобные системы появились позже. В 1998 году Автобанк запустил первый интернет-банкинг – систему «Интернет Сервис Банк», с которой и началось активное проникновение банковских интернет-технологий на рынок финансовых услуг. На территории России мобильный банкинг появляется только в 2002 году в Сбербанке. На данный момент в Республике Марий Эл услуги мобильного банкинга предоставляют многие банки, в частности: Альфа-Банк, Сбербанк, ВТБ, Тинькофф Банк, Росбанк, причем данное направление развивают и другие отделения банков в Республике.
Первый виртуальный Банк в Европе был Advance Bank, филиал группы Dresdner Bank (Германия), которая начала свои действия в 1996. Также в Европе, есть бесфилиальные банки, обслуживающие через Интернет полностью весь бизнес. Например, голландская "ING Direct" работает в пяти европейских странах и "Egg", главным образом операционном в Великобритании и Франции.
В 2013 HomeLink вложил капитал в широком масштабе в новый центральный веб-сайт, показывающий динамические поисковые системы, geo-локализацию, варианты перевода, более надежную внутреннюю передающую систему, службу поддержки. Таким образом, он стал быстрым, легким и безопасным, что соответствовало стремлениям каждого участника.
Впоследствии ДБО появилось в России. Это произошло в 1997 году, благодаря Гута-банку, хотя внедренная этой кредитной организацией система интернет-трейдинга еще не представляла собой полнофункциональное ДБО.
Автобанк стал одним из лидеров среди коммерческих банков в области клиентского интернет-обслуживания с 1998 г. Эта отправная точка для развития интернет-банкинга. В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е гг. Также, в 1992 г. появился первый (и на сегодня единственный) полностью «виртуальный» банк - Банк24.ru, работающий на рынке Свердловской области. Этот банк позиционирует себя именно как автоматизированный банк, осуществляющий круглосуточное обслуживание клиентов, где особое внимание уделяется качеству обслуживания, бренду и маркетингу
1.2.Виды дистанционного банковского обслуживания.
В современной банковской сфере дистанционное обслуживание постоянно развивается, в связи с внедрением новых технологий. На данный момент система ДБО подразделяется на 4 вида в зависимости от предоставляемых услуг:
1) услуги, оказываемые с помощью банковских (финансовых) карт;
2) услуги дистанционного управления клиентами своими банковскими счетами;
3) услуги через Интернет;
4) услуги, предоставляемые системой «Телебанк».
Данные услуги можно представить графически:
Рис.1 Виды дистанционного банковского обслуживания.
Рассмотрим более подробно систему «Телебанк», поскольку она мало используется клиентами в современных банках и достаточно плохо освещена в средствах массовой информации. Система "Телебанк" предназначена для дистанционного проведения банковских операций. Банковские операции в системе «Телебанк» осуществляются через телефонную сеть (телефонный банкинг), а также с использованием сети интернет (интернет банкинг).
Банк может выступать в системе "Телебанк" в качестве расчетного банка, банка-эмитента.
Расчетному банку необходимо произвести значительные инвестиции в создание инфраструктуры системы "Телебанк". Однако расчетный банк имеет возможность привлечения корпоративной клиентуры (провайдеров), а также аутсорсинга банков в своем регионе.
Банк-эмитент с помощью системы "Телебанк" сможет предложить своим клиентам:
• новую банковскую услугу;
• одновременно решить проблему приема коммунальных платежей.
• сможет существенно сократить расходы на обслуживание сети отделений, если таковая имеется.
Таким образом, данная система дистанционного банковского обслуживания имеет много сложностей и не так эффективна, по сравнению с другими видами. Самое главное, уступает по качеству и скорости операции современным мобильным средствам, поэтому не имеет широкого распространения и, скорее всего, проиграет в конкурентной борьбе. Из всего вышеперечисленного система будущего – это мобильный банкинг.
1.3.Преимущества и недостатки мобильного банкинга
Как и у любого банковского сервиса у мобильного банка есть свои преимущества и недостатки. Если уж говорить о преимуществах мобильного банка, необходимо, в первую очередь, отметить, что "мобильный банк" и "Интернет-банкинг" - понятия разные и несовместимые.
"Интернет-банкинг" - услуга, которая даёт возможность клиентам банка и пользователям пластиковых банковских карточек, следить за состоянием своих счетов, пополнять карты, делать переводы и оплачивать услуги через сеть Интернет. "Мобильный банк" создан для пользователей мобильных телефонов и система эта используется посредством этой техники.
Следовательно, можно выделить следующие его преимущества:
1)Дешевизна. Если доступ осуществляется через СМС, то тариф за него будет составлять плата за СМС. Если же он осуществляется через мобильный Интернет, то плата будет только за Интернет;
2) Мобильный банкинг доступен круглосуточно. Пользоваться услугам мобильного банкинга можно с любой точки Земного шара, где есть мобильная связь;
3)Удобство и простота использования. Система приложения максимально упрощена. Она позволяет быстро переводить деньги с одного счета на другой, в том числе между различными банками;
4)Информирование клиентов;
5)Постоянный контроль над денежными операциями. Мобильный банкинг позволяет запрашивать и оперативно получать необходимую информацию о текущем состоянии банковского счета, истории проведенных операций, наличии и сумме остатков кредитов и т.д.
При большом количестве достоинств и положительных моментов данной услуги эксперты отмечают и следующие недостатки:
1)Самой большой угрозой безопасности в мобильном банкинге является незашифрованность серверов провайдеров сотовой телефонной связи. Хакер-эксперт сможет сравнительно легко получить информацию о счете или дебетовых и кредитных картах пользователей.
2)Сообщения, полученные от банков, не шифруются. Это означает, что эту информацию можно легко перехватить при передаче через оператора связи.
3)Если мобильный будет украден, информация, хранимая в сообщениях, может быть легко использована другим лицом.
4)Мобильные телефоны, которые используют интернет-браузеры, но не имеют антивирусной защиты, подвержены очень высокому риску взлома конфиденциальной информации.
Не смотря на все преимущества, мобильный банкинг не является гарантированным и сто процентным инновационным чудом 21 века. По мнению экспертов, он несет в себе и соответствующие риски не только для разработчиков, но и для владельцев мобильных устройств. Поэтому большинство людей предпочитают осуществлять операции с помощью стандартных средств. Проблемы, способствующие этому следующие:
1) организационные проблемы;
2) проблема избыточности приложений;
3) проблема хранения данных;
4) работа в внушающей недоверие сфере;
5) проблема многофакторной аутентификации;
6) проблема распространения приложений;
7) проблема защиты кода;
8) проблема защиты канала передачи данных.
Это связано с тем, что существует угроза потери информации через браузер без антивирусной защиты и пароля. Другой угрозой безопасности учетной записи может быть кража или потеря мобильного устройства. Также следует назвать технические причины. В большинстве своем банки, особенно в России, создают приложения для основных платформ, таких как iOS и Android, не учитывая остальные, менее развитые платформы – Symbian, WindowsPhone. Это делает невозможным использование приложений на мобильных телефонах с другими операционными системами. Следует подчеркнуть, что часть операций мобильного банкинга нельзя совершить из-за недостатков как технологий, так и нормативно-правовой базы.
9)Самый главный минус мобильного банкинга на основе анализа данных средств массовой информации – это киберопасность и низкая финансовая грамотность населения.
1.4.Состояние современного мобильного банкинга в РФ
Сегодня в России невозможно подсчитать точное количество банков и клиентов, использующих ДБО в своей деятельности. Методами получения подобной информации могли бы считаться статистические данные о количестве проданных лицензий на программное обеспечение компаний-производителей либо данные ЦБ РФ. Но статистика по проданным лицензиям компаний-разработчиков может являться неадекватной, так как с этапа покупки банком лицензии и до этапа начала платной эксплуатации системы может пройти некоторое время.
Основное количество банков, оказывающие ДБО, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Это связано с высокой сосредоточиванием, а данных городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.
Широкое распространение высокоскоростного Интернета и одновременно с развитием банковской сферы повлияли на высокий темп развития интернет-банкинга в нашей стране. К 2015 году аудитория достигла 23 миллионов пользователей.
Самым популярными банками в России являются Альфа-Клик Альфа-Банка, Телебанк ВТБ24, интернет-банки Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт. Вместе со Сбербанк Онлайн они охватывают почти 87 % пользователей интернет-банкинга.
В 2015 году Markswebb Rank & Report провело ежегодное исследование эффективности сервисов интернет-банкинга. В самом исследовании под мобильным банком подразумевается приложение для телефонных устройств, гаджетов, позволяющие управлять своими счетами и картами.
На становление ДБО в России оказывают воздействие следующие факторы : сокращение численности банков вследствие ужесточения требований ЦБ РФ; интенсивное вторжение иностранных кредитных организаций, пока же в большей частью в форме участия в капитале и приобретения контрольного пакета акций российских банков; рост интереса со стороны клиентов к ДБО, который связан с увеличением общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают отрывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.
Глава 2. Проблемы и перспективы использования дистанционных банковских услуг в РМЭ
2.1.Состояние современного мобильного банкинга в РМЭ
Для объективного анализа ситуации с дистанционными банковскими услугами в РМЭ мы обратились в отделение Сбербанка России по РМЭ. В РМЭ по данным ПАО «Сбербанк» у каждого десятого жителя подключен мобильный банк, причем разных финансовых учреждений.
В настоящее время число активных пользователей сервиса «Мобильный банк» в составе Сбербанка в регионе составило более 80 тысяч жителей.
Реализуя задачи исследования, мы провели свой мини-опрос жителей города на одном из выходов торгового центра и отделения Сбербанка, расположенных на Ленинском проспекте. Было опрошено 100 человек разных возрастных и половых характеристик. В целом, данные подтвердили, что 55 % опрошенных пользуются мобильными приложениями различных банков. Для большей репрезентативности материалы опроса мы разместили на российском сайте « Урок.РФ». Данный опрос выявил еще большую популярность мобильного банкинга, соответственно 62%. Также, в ходе опроса были обнаружили основные предпочтения банковских услуг в следующем разрезе:
Рис.2 Основные предпочтения дистанционных банковских услуг.
Для того чтобы узнать мнение сельского населения, мы выехали в село Кокшайск, которое расположено в 50 км от города, где также было опрошено 50 человек разной возрастной категории. Данные показали, что в сельской местности дистанционным банковским обслуживанием пользуются, но варианты предоставляемых услуг очень ограничены. 95 % - это услуги пенсионной, заработной и студенческой карты, 5 % - услуги мобильного банкинга. Причем возрастные характеристики указывают на возможность мобильного роста данных услуг.
Рис.3 Анализ данных опроса жителей села Кокшайск.
Среди причин недоверия как сельские, так и городские жители отмечают следующие:
1) слишком сложное мобильное приложение ( сложный интерфейс, плохая навигация, много излишней информации);
2) потери Интернет трафика при осуществлении операций;
3) боязнь утечки данных и информации о счете;
4) низкая информированность об услуге.
При личной беседе с жителями было обнаружено, что экономически активное население более быстро осваивает мобильные технологии банковских услуг, поскольку большее время проводит на работе и не имеет возможности выехать в столицу и оплатить услуги через отделение банка. В самом поселке отсутствует какое-либо отделение банка и банкомат, поэтому пенсионеры и люди преклонного возраста, чтобы снять деньги с карточки, отправлялись в город Йошкар-Ола, передавали своим родственниками логины и пароли. Внедряемая система "Банк на колесах" не отвечает современным потребностям, даже людям пенсионного возраста, которые отмечают удобство и совершенство системы. Но опрос показал, что даже среди этой категории населения есть представители, которые научились пользоваться мобильным телефоном и приложениями, предоставляемыми банками. Магазины, кафе, аптеки поселка заинтересованы в реализации программ дистанционного банковского обслуживания, притом, что банкам это невыгодно в виду малого количества населения поселка.
Таким образом, опрос показал, что мобильный банкинг в Республике Марий Эл успешно развивается, причем даже в сельской местности растет количество предлагаемых услуг и, следовательно, банков, которые их предлагают, но темпы продвижения качества обслуживания сильно отстает, по сравнению даже с российскими показателями.
2.2.Собственный вариант модели развития мобильного банкинга в РМЭ
Проведя социологическое обследование и выявив проблемные места и перспективы роста, мы разработали собственную модель развития мобильного банкинга в РМЭ. Для более успешного развития дистанционных банковских услуг и, в частности, мобильного банкинга мы предлагаем:
1) Повысить уровень финансовой грамотности населения путем организации обучающих программ разного уровня, как для продвинутых пользователей, так и для новичков мобильных сервисов (финансово грамотные клиенты способны стимулировать финансовые учреждения к разработке инноваций и повышению качества услуг, основываясь на предпочтениях, более полно удовлетворяющих потребности граждан);
2)Разработать совместно с отделением пенсионного фонда Республики Марий Эл программу информирования населения о возможностях мобильного телефона и банковских приложений по улучшению качества финансового обслуживания (буклеты, беседы кассиров, обучение со стороны волонтеров и социальных работников) Тем самым, предоставить маломобильным гражданам возможность осуществлять разнообразные оплаты и переводы, не выходя из дома;
3) Провести такую же работу с телефонными операторами, которые могут бесплатно подключить мобильное приложение для не совсем опытных и уверенных пользователей в качестве социального партнерства по линии социально-ответственного бизнеса (как вариант, разработка мобильного приложения для кнопочных телефонов);
4) Широкую позитивную рекламную кампанию мобильных сервисов по Республике Марий Эл (особенно в сельской местности, где сложно предложить другие формы дистанционного банковского обслуживания);
Стабильное развитие экономической отрасли напрямую зависит не только от внедрения различных многофункциональных технологий, но и рационального использования его клиентами. Поэтому следующей задачей мы ставим повышение активности населения путем распространения рекламы по РМЭ.
5) Создать надежное и простое мобильное приложение, рассчитанное на разные возрастные категории населения. Данную функцию может взять на себя один из региональных банков Республики;
6) Усилить конфиденциальность и безопасность мобильного продукта. Недоверие со стороны граждан к техническим нововведениям, обусловленное риском уязвимости клиентской базы данных, говорит о необходимости создания надежной базы интерфейса. В качестве направлений совершенствования безопасности могут служить:
• Антивирусы;
• Биометрическая идентификация (сетчатка глаз, отпечаток пальца);
• Двух-трехфакторная идентификация;
• Уделение особого внимания безопасности собственных финансовых приложений банка (киберопасности).
7) Доработка законодательной базы для создания более функциональной системы ДБО. ДБО регулируется достаточно большим количеством различных законодательных актов: подзаконных актов ЦБ РФ, статей ГК РФ. Нельзя оставлять без внимания проблему несовершенства действующего законодательства, регулирующего отношения, которые возникают в процессе осуществления банковских услуг через Интернет.
Как таковых законодательных ограничений для развития ДБО не существует, но законодательная база нуждается в доработке для создания более функциональной системы ДБО
Заключение
В ближайшее время банковская система усилит внимание на развитие приложений для мобильных устройств, и всё большее количество банков в качестве инновационного инструмента будут выбирать мобильные каналы обслуживания. Следовательно, повышение финансовой грамотности населения, улучшение мобильных приложений должно привести к росту количества клиентов мобильных сервисов и качества их обслуживания. РМЭ является потенциальной зоной развития мобильных сервисов, особенно в сельской местности, поскольку там нет объективных финансовых возможностей для создания филиалов и отделений.
Мы, в свою очередь как ученики общеобразовательных учреждений, будем стараться повышать свою финансовую грамотность и транслировать полученные знания и умения другим категориям населения города и республики.
Список использованной литературы:
1. http://bankir.ru/publikacii/20110831/mobilnyi-banking-10000394/ (дата обращения: 31.03.2018).
2. http://markswebb.ru/e-finance/mobile-banking-rank-2017/ (дата обращения: 31.03.2018)
3.https://raexpert.ru/docbank/088/383/be1/d5463684b746cff18ac610c.pdf (дата обращения: 31.03.2018)
4. http://rfinance.ru/live/analitics/?id=18701 (дата обращения: 31.03.2018)
5. http://www.grandars.ru/student/bankovskoe-delo/internet-banking.html (дата обращения: 03.04.2018)
6. http://www.itsec.ru (дата обращения: 31.03.2018)
7. https://www.kraynov.com/2010/07/12/mobile-banking-2/ (дата обращения: 20.04.2018)
8. https://www.marpravda.ru/news/finansy/u-kazhdogo-desyatogo-zhitelya-mariy-el-podklyuchen-mobilnyy-bank-ot-sberbanka/ (дата обращения: 21.03.2018)