V Международный конкурс научно-исследовательских и творческих работ учащихся
Старт в науке
Информационно-коммуникационные технологии в области государственного управления. Электронные госуслуги: проблемы реализации
Автор работы награжден дипломом победителя III степени
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Введение
Информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) становятся ежедневной реальностью, все больше влияют на общественное развитие. По данным фонда «Общественное мнение» количество интернет пользователей в России каждый год увеличивается в 1,5 раза. Государственные органы, оказывающие услуги гражданам не могут с должной скоростью реагировать на стремительные изменения во внешней среде, а отсюда, возросла потребность в информационном взаимодействии.
Решение этому найдено. 24 сентября 2011 г. Постановление Правительства Российской Федерации №861 утвердило положение о едином портале государственных и муниципальных услуг /приложение 1/.
Портал должен был стать основой взаимодействия между гражданами, бизнесом и государством. По первоначальному замыслу на сайте можно будет заказать практически любую из 400 государственных услуг, а также оплатить сборы и пошлины.
Особенно данным вопросом заинтересовался, когда в ноябре 2017 года в городе был объявлен II муниципальный конкурс «ИТ-лидер», целью которого является популяризация государственных и муниципальных услуг, предоставляемых населению в электронном виде, содействие в активизации использования государственных и муниципальных услуг в электронном виде среди населения.1
Как человек, имеющий активную жизненную позицию, решил принять участие в данном конкурсе. Но, прежде чем агитировать людей стать пользователями данного портала, решил изучить нормативно-правовую базу, цель и историю его внедрения, оценить реальную пользу, которую может принести данный ресурс потребителям
Считаю, что выбранная тема актуальна, поможет развеять сомнения граждан о том, стоит ли пользоваться данным ресурсом.
Предмет исследования: портал государственных услуг www.gosuslugi.ru.
Цель исследования: отследить развитие сервиса, а также изучить преимущества и недостатки получения государственных услуг в электронном виде.
Задачи исследования:
Дать понятие и определить порядок использования портала государственных и муниципальных услуг.
Выявить проблемы использования портала государственных и муниципальных услуг в регионах (на примере Ростовской области).
Методы исследования: изучение нормативно-правовой базы и инструкций пользователя портала Госуслуг, обобщение и систематизации полученного материала, сопоставляющий анализ, опрос.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее можно использовать для проведения просветительских и воспитательных мероприятий для старшеклассников.
1. Основные сведения о создании и функционировании портала Госуслуг
Государственные услуги (Госуслуги) — это совокупность сервисов, которое государство предоставляет своим гражданам для решения каких-либо проблем или вопросов (например, медицинских, имущественных и т.д.)
В настоящее время существуют такие способы получения государственных услуг:
1. Лично в органах государственной власти: Пенсионный фонд, Налоговая инспекция, Соцзащита и т.д.
2. Обращение в Многофункциональный центр (МФЦ).
3. На портале gosuslugi.ru (электронное правительство).
«Портал государственных услуг Российской Федерации» — справочно-информационный интернет-портал (сайт). Обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Российской Федерации, государственных функциях по контролю и надзору, об услугах государственных и муниципальных учреждений, об услугах организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг.2
В настоящее время каталог содержит 21министерство, 62 ведомства, 11 сайтов органов.
Предшественником Интернет-портала www.gosuslugi.ru был сайт ogic.ru, разработанный ФГУП НИИ «Восход».
17 октября 2009 года Правительство утвердило план перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти. Региональные и муниципальные услуги подлежали переводу в электронный вид на основе договоров, заключаемых с исполнительными органами власти регионов России и органами местного самоуправления.
В ноябре 2009 года Интернет-портал государственных услуг заработал в тестовом режиме. Официальное открытие портала состоялось 15 декабря 2009 года (при этом запуск сайта сопровождался значительными трудностями). На портале была размещена информация о 110 услугах федерального уровня и более 200 - регионального и муниципального.
1 апреля 2010 года на портале начал работать сервис авторизации («личный кабинет»), что предоставило пользователям возможность регистрироваться на сайте и отправлять документы на оформление различных услуг (до этого момента на портале можно было только найти справочную информацию).
К июлю 2010 года на портале зарегистрировалось более 120 тыс. пользователей, из которых авторизацию прошли более 90 тыс. Авторизованные пользователи получили возможность получать справочную информацию о предоставлении органами государственной власти более 360 услуг, направлять электронные заявления - по 49 услугам.
В феврале 2012 года была представлена новая версия портала, число пользователей превысило 3 миллиона человек, пользователей мобильного приложения - около 400 тысяч человек.
На начало года количество зарегистрированных в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) граждан достигло 40 млн человек. Таким образом, каждый второй пользователь российского сегмента интернета (Рунета) может получать государственные услуги в электронном виде.
Человек всю свою жизнь получает те самые государственные услуги, но приходилось физически идти, подавать заявления, оплачивать сборы, стоять в очередях и так далее. В последнее время стало проще, в электронной форме можно так же подавать заявления, посмотреть информацию, оплатить и многое другое.
Проще говоря, это ресурс, то место, где однажды зарегистрировавшись, получаете услуги на всех государственных сайтах. И в дальнейшем, какие бы услуги не появлялись, все они будут появляться на портале.
На портале Gosuslugi.ru представлена следующая информация:
Гражданство, регистрация, визы.
Семья.
Социальное обеспечение.
Земельно-имущественные отношения.
Налоги и сборы.
Правоохранительная деятельность.
Труд и занятость.
Природопользование и экология.
Сельское хозяйство и ветеринария.
Культура, искусство.
Образование и наука.
Жилищно-коммунальное хозяйство.
Предпринимательская деятельность.
Здравоохранение.
Страхование.
Информационные технологии и связь.
Транспорт и дорожное хозяйство.
Таможенное дело.
Экономика, финансы, статистика.
Энергетика.
По данным Министерства связи, наиболее популярными федеральными электронными услугами на едином портале являются:
Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения, с возможностью заказать смс-информирование о выписанных штрафах.
Оформление и выдача заграничных паспортов.
Информирование застрахованных лиц о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования.
Предоставление информации о налоговой задолженности физического лица.
Государственная регистрация автотранспортных средств и прицепов к ним.
Прием налоговой декларации по налогу на доходы физических лиц.
Прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений.
Информирование граждан о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг.
Предоставление информации по исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица.
Государственный технический осмотр транспортных средств.
Запись на приём к врачу.
Видов на самом деле очень много, перечислил только самые распространенные.
2. Краткая инструкция для потенциального пользователя
Несмотря на то, что аудитория портала Госуслуги на сегодняшний день состоит из десятков миллионов пользователей, а также и на то, что лично Президент РФ Владимир Владимирович Путин выступает за увеличение доступности государственных услуг в электронной форме для населения, это в нашей стране еще не развито на должном уровне.
Для того, чтобы пройти регистрацию или другими словами создать свой личный кабинет, нам понадобится:
Паспортные данные;
СНИЛС (его номер);
Мобильный телефон (рядом);
Работающая электронная почта (не зарегистрированная в системе);
Ручка и блокнот, где хранятся ваши пароли или очень важная информация. Это чтобы записать ваш пароль, который Вы придумаете, чтобы не забыть.
Зарегистрировав свои данные один раз на портале, с этими данными вы уже не сможете создать новый личный кабинет. Это одна из средств защиты персональных данных.
При первичном входе на портал потребуется выполнение следующих шагов:
1. Заходим на портал госуслуг: gosuslugi.ru;
2. Нажимаем на кнопку «Зарегистрироваться»;
3. Вводим ФИ и мобильный номер, и электронную почту (если есть), если нет почты, номера телефона будет достаточно. Нажимаем «зарегистрироваться»;
4. Вам на телефон придет СМС с кодом, его нужно будет ввести в открывшемся окне и нажать «Подтвердить». Тем самым портал проверяет правильность Ваше телефона и то, что регистрируется реальный человек;
5. Теперь необходимо придумать пароль. Лучше использовать и буквы и цифры, и желательно не короткий, минимум 10 символов. Рекомендации по созданию будут высвечиваться в подсказке справа;
6. Теперь нужно ввести свои персональные данные. Тут я думаю никаких проблем не должно возникнуть, все понятно написано. После заполнения нажимаем «Сохранить»;
7. Теперь, мы зарегистрировались, но предварительно. Некоторые данные будут проверяться, на это уйдет примерно минут 10. Далее укажите о себе как можно больше информации. Это нужно, чтобы пользоваться большим видом услуг.
8. Теперь нам необходимо подтвердить свою личность. Нужно для того, чтобы пользоваться любой услугой на портале, в противном случае, вы сможете только читать, или что-то проверять;
Подтверждение регистрации пользователем возможно следующими способами:
в региональном МФЦ (при себе необходимо иметь паспорт);
в одном из офисов ПАО «Ростелеком» (при себе необходимо иметь паспорт);
запросив «Почтой России» пароль ЕСИА на госуслугах.
Самым простым и лучшим, на мой взгляд, это первый вариант и второй, почтой очень долго, а так съездил раз и все готово.
Теперь Вы можете входить в свой личный кабинет. Для этого вам понадобится либо номер мобильного телефона, либо СНИЛС.
Так же есть возможность входа через Электронную подпись (для тех, кто ее оформил).
Многих интересует вопрос, а нужно ли регистрировать на Госуслугах ребенка? Это не обязательно, однако, может потребоваться для:
Оформления загранпаспорта для ребенка, тем более, что в загранпаспорта нового образца нельзя вписывать детей, а остается лишь заказывать загранпаспорт и ребенку;
Для получения СНИЛС для ребенка;
И получения прочих услуг.
Зачем регистрироваться на Госуслугах школьникам? Регистрация школьников на Госуслугах необходима например для оформления услуги электронный дневник, которая позволяет родителям отслеживать успеваемость ребенка в школе через портал.
Многих потенциальных пользователей останавливает необходимость размещение своих персональных данных в сети Интернет. На портале госуслуг хранится следующая информация о физических лицах:
ФИО, пол, дата и место рождения;
гражданство;
номер мобильного и домашнего телефона, адрес электронной почты;
адрес регистрации и адрес фактического проживания;
данные СНИЛС и ИНН;
данные паспорта;
данные водительского удостоверения;
данные свидетельства о государственной регистрации транспортного средства и регистрационного знака.
А так же юридических лицах:
полное и сокращенное название организации, КПП и ОГРН;
организационно-правовая форма;
контактные данные, почтовый и фактический адрес, адрес электронной почты, номер телефона, факс.
данные о транспортных средствах компании.
Встает вопрос, насколько безопасно размещать свои персональные данные на данном ресурсе?
Вопросы защиты персональных данных регулируется государством, а именно «Функционирование портала Gosuslugi.ru как государственного веб-сайта осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Постановления Правительства России от 24 октября 2011 года № 861 было утверждено Положение о федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»».
Портал госуслуг осуществляет подачу достоверных сведений пользователей органам государственной власти. Такая достоверность возможна, поскольку:
при регистрации пользователей в ЕСИА (портале) производится проверка важных для удостоверения личности критериев;
система защищает введенные пользователями личные данные в соответствии с российским законодательством.
Как найти нужную услугу на портале?
Интерфейс портала госуслуг изменился не так давно, но стал намного приятнее и проще. Найти нужную услугу очень просто. Помимо всего прочего, можно многое узнать, прочитать и быть в курсе. Информация всегда актуальна.
После регистрации, вверху сайта будут три основные пункта: «Каталог услуг», «Помощь и поддержка» и «Оплата».
Для поиска услуги нажимаем на пункт «Каталог услуг». Тут мы видим поисковую строку, где можно ввести название услуги, например вводя слово штраф, у нас появляются варианты услуг по оплате или просмотру штрафов ГИБДД и так далее.
Кроме того ниже есть три вкладки, которые позволяют нам найти на портале услуг нужный пункт по категориям:
1. Категории услуг. Это Семья и дети, Транспорт и вождение, Паспорта, визы и регистрации и так далее. Под каждой категорией есть кнопка «Все услуги», нажав на нее откроется полный список услуг.
2. Органы власти. Тут отображаются все государственные ведомости: МВД, Здравоохранение, Пенсионный фонд и другие.
3. Жизненные ситуации. Это вкладка недавно появилась, но она оказалась очень полезна. Тут можно найти ответы на такие вопросы, как: покупка и оформление автомобиля, как выйти на страховую пенсию по старости, поиск работы и трудоустройство и многое другое.
Кроме того, в самом низу страницы есть еще информация, которая может дать ответы на многие вопросы.
На данный момент считаю, что это полезный ресурс, советую потратить немного времени на изучение данного портала.
Преимущества и недостатки портала. Отзывы пользователей
С целью определения популярности портала среди ближайшего окружения, провел анкетирование, в котором принимали участие следующие возрастные группы: учащиеся школы, достигшие 14-летнего возраста, работающее население (учителя).
На вопрос «Каким способом вы предпочитаете получать государственные услуги?», значительное большинство опрошенных ответили, что только лично (78%), 17% — через электронный портал и всего 5% — обращаются в многофункциональный центр /приложение 2/.
Низкий показатель обращения за госуслугами в многофункциональный центр (5%), можно объяснить результатом ответа на другой вопрос анкеты «Знаете ли Вы о работе многофункционального центра». 51% респондентов не знают о работе МФЦ/приложение 2/.
Результаты ответов на вопрос «С какими проблемами Вы столкнулись на портале госуслуг» показаны на диаграмме /приложение 2/.
По диаграмме /приложение 2/ видно, что одной из самых главных трудностей, является неудобная регистрация. Регистрация на сайте занимает много времени и проходит в несколько этапов. Большую часть времени занимает последний этап — получение кода активации. Код активации можно получить несколькими способами на выбор:
По почте России. Срок получения кода активации от 14 до 30 дней. Мы получили код активации через 2 недели.
В одном из отделений Ростелеком.
То есть, как минимум на полную регистрацию потратится целый день.
Всего лишь 13% опрошенных, отметили, что никаких проблем на портале госуслуг у них не возникло /приложение 2/.
Дальше мы выявили, что самой распространенной услугой на портале является запись к врачу (43%), 16% респондентов обращались на сайт за получением адресно-справочной информации; 11% опрошенных через сайт просматривали наличие задолженностей по налогам, 10 % — проверяли задолженности по штрафам ГИБДД, 6% — получили госуслугу по прописке-выписке по месту жительства; 5% — получение и замена внутреннего паспорта и загранпаспорта; 8% обращались на сайт за получением других госуслуг /приложение 2/.
Многие респонденты отметили, что очень удобная услуга «Электронная запись к врачу», но главный минус в том, что невозможно записаться к узким специалистам /приложение 2/.
В последнем вопросе анкеты предлагалось оценить работу сайта gosuslugi.ru по пятибалльной системе. На диаграмме видно, что 47% респондентов поставили оценку «удовлетворительно»; 34% — оценку «хорошо», 13% —оценку «отлично» и 6% —«неудовлетворительно».
52% опрошенных из возрастной категории «От 50 лет и выше» отметили, что не пользовались порталом госуслуг, но знают о его работе. Такой высокий процент можно объяснить низким уровнем владения компьютером, что показано на диаграмме /приложение 2/.
Итак, человек, узнавший о сайте Госуслуги, задается вопросом, каковы его преимущества? При исследовании провел анализ отзывов на форумах, на которых обсуждался вопрос эффективности работы портала3.
У пользователей портала возникали в основном следующие трудности:
Долгая регистрация, сложности с активацией аккаунта.
На сайте очень часто ведутся профилактические работы.
Не все государственные услуги доступны на портале в электронной форме. Однако, стоит отметить, что специалисты регулярно проводят обновление портала и добавляют новые услуги. Например, записаться на прием можно только к терапевту, к узким специалистам нет записи.
Взаимодействие с ведомствами (в частности, с органами ГИБДД) отсутствует полностью; например, в ГИБДД о поданных заявлениях зачастую ничего не знают.
Отсутствует взаимодействие между ведомствами.
Иногда нужно иметь под рукой принтер и сканер.
Некоторые госуслуги, заявленные на портале, пока невозможно получить через Интернет, а только лично.
Что же до преимуществ использования портала Госуслуги, то:
Простота и удобство получения услуги — нет необходимости посещать учреждения и организации лично, а также выходить из дома или покидать рабочее место.
Быстрота получения услуг — получение результата за меньшее время.
Сокращение количества требуемых для получения услуги документов.
Возможность отслеживать статус поданных запросов — информирование граждан на каждом этапе.
Возможность в любое время мгновенно обратиться в службу поддержки, в том числе и через интернет, в случае возникновения трудностей.
Преимущества для работодателей — использование интерактивного портала Госуслуги. Многие моменты взаимодействия работодателя и сотрудников также упрощаются с помощью сайта Госуслуги.
Помимо прочего, государство всячески популяризирует пользование ресурсом. Президент подписал Федеральный закон «О внесении изменения в статью 333.35 части второй Налогового кодекса Российской Федерации», что позволяет предоставлять льготу 30% гражданам на госпошлину при обращении к той или иной услуге в режиме онлайн.
Резюмируя вышесказанное, необходимо заметить, что преимущества регистрации на портале Госуслуги и его использование перекрывают немногочисленные минусы.
Заключение
Некоторые эксперты отмечают, что сегодня ни одна из представленных госуслуг не оказывается «в электронном виде» в прямом смысле этого слова — т.е. полностью дистанционно, без личного присутствия заявителя, а те, что оказываются, не являются госуслугами в полном смысле этого слова, а являются информационными сервисами.
По итогам моего исследования, видно, что, несмотря на красивую рекламу портала госуслуг и те достоинства его использования, которые указаны в ролике, люди предпочитают обращаться лично в различные ведомства, а работу портала оценили на «троечку». Некоторые граждане относятся к такому нововведению с недоверием: то, что бесконечные очереди и бюрократия остались в прошлом, кажется «волшебной сказкой».
Искренне надеюсь, что пусть даже и с большим опозданием интернет-портал Госуслуги заработает в полную мощь и начнет приносить ощутимую пользу нам, нашим родителям и всем жителям России!
Для того, чтобы это случилось быстрее, нам пользователям нужно оставлять сообщения на портале gosuslugi.ru и сайте Вашконтроль.ру, чтобы разработчики сайта смоли учесть все недочеты и исправить ошибки.
Государство должно реализовать программы, направленные на устранение информационного неравенства в обществе, повышать образовательный уровень населения, уровень владения ПК среди пенсионеров, должно быть налажено взаимодействие между различными ведомствами; интернет должен стать доступным в каждом доме.
Ну и конечно, нам самим нужно развиваться в ногу со временем и обучать наших родителей и бабушек информационно-коммуникационным технологиям.
Для себя определил, что по достижению 14-летнего возраста стану активным пользователем сервиса, а также проводить популяризационную работу среди знакомых.
Список литературы
Положение о конкурсе «IT-лидер» в 2017 году среди учащихся муниципальных бюджетных общеобразовательных организаций г.Шахты.
Портал государственных услуг https://www.gosuslugi.ru
Электронный ресурс. Википедия.
Электронные госуслуги: проблемы реализации http://ojs.ifmo.ru/index.php/IMS/article/view/212
http://www.prnews.ru/ Электронные услуги интереcны гражданам, а не государству: мнение экспертов // PRNews [Электронный ресурс]
http://izvestia.ru/news/558416
Приложение 1
Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 N 861 (ред. от 25.10.2017) "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"
«В целях повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг (далее – услуги) в электронной форме и исключения дублирования расходов органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и бюджетными учреждениями (далее – органы и организации) при предоставлении таких услуг:
1. Обеспечьте внесение в законодательство изменений, направленных на дальнейшее совершенствование механизма предоставления услуг в электронной форме, предусмотрев в числе таких изменений:
а) формирование государственных информационных ресурсов в качестве источников сведений о результатах оказания услуг;
б) получение результата предоставления услуги на бумажном носителе только по желанию заявителя при однократном посещении им органа или организации и вне зависимости от адреса его регистрации по месту жительства;
в) определение в качестве государственной и муниципальной функции органов и организаций деятельности по формированию Федерального реестра государственных и муниципальных услуг (функций), установление ответственности за исполнение указанной функции»
Приложение 2
Результаты анкетирования
1 Положение о конкурсе «IT-лидер» в 2017 году среди учащихся муниципальных бюджетных общеобразовательных организаций г.Шахты
2 Электронный ресурс. Википедия
3 Электронные госуслуги: проблемы реализации http://ojs.ifmo.ru/index.php/IMS/article/view/212