Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия

VII Международный конкурс научно-исследовательских и творческих работ учащихся
Старт в науке

Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия

Зашихин А.В. 1
1ГБПОУ Архангельской области «Архангельский индустриально-педагогический колледж»
Виноградова Е.С. 1
1ГБПОУ Архангельской области «Архангельский индустриально-педагогический колледж»
Автор работы награжден дипломом победителя III степени
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Введение

Каждый день жизни все мы сталкиваемся с тысячами брендов и торговых марок. В гостиничном бизнесе на слуху – около 150 имен отельных операторов или брендов гостиничных сетей. Ведь в течение последних ста лет брендинг стал очень важной частью гостиничной индустрии. Но только несколько гостиничных марок вошли в список 100 наиболее популярных брендов мира. И как результат экспансии гостиничного бизнеса в течение прошедших лет, многие туристические направления обогатили свой потенциал именно присутствием таких гостиничных брендов с высокой репутацией. В связи с этим актуальность темы нашей курсовой работы очевидна и своевременна.

Объектом исследования выступает имидж гостиничного предприятия города Архангельска.

Предметом является формирование фирменного стиля гостиничного предприятия.

Цель работы: исследовать особенности формирования фирменного стиля гостиничного предприятия.

Для достижения сформулированной цели поставлены следующие задачи курсового исследования:

– разобрать теоретические основы формирования фирменного стиля гостиницы;

– проанализировать фирменный стиль и бренд гостиницы;

– провести диагностику узнаваемости бренда гостиницы на рынке г. Архангельска.

База исследования: гостиница«Novotel».

Методы исследования: экономические методы, методы теоретического исследования (теоретический анализ, теоретический синтез, методы работы с литературой (конспектирование, цитирование, составление библиографии) и др.).

1 Теоретические основы формирования фирменного стиля гостиничного предприятия

Активное развитие экономики в нашей стране, тесное взаимодействие с остальным миром создает условия, в которых каждое гостиничного предприятие должно участвовать в конкурентной борьбе за своего клиента. На укрепление рыночных позиций предприятия влияют различные факторы. К числу таких факторов относится фирменный стиль предприятия. Являясь составной частью нематериальных активов, он имеет такое же большое значение для роста рыночной стоимости компании, как и ее финансово-хозяйственные показатели.

Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых, отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме и ее сотрудникам и выявляющих своеобразие рыночного взаимодействия фирмы с другими компаниями, функционирующими на рынке.

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Основными функциями фирменного стиля являются:

1. Идентификация.

2. Доверие.

3. Реклама. [3, с.212]

Целью фирменного стиля является закрепление в сознании покупателей положительных эмоций, связанных с оценкой качества продукции, ее безупречности, высокого уровня обслуживания и обеспечить продукцию предприятия и само предприятие особой узнаваемостью.

При стабильно высоком уровне других элементов комплекса маркетинга фирменный стиль приносит его владельцу следующие преимущества:

– помогает потребителю ориентироваться в потоке информации и найти товар фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;

– позволяет фирме выводить на рынок свои новые товары с меньшими затратами;

– повышает эффективность рекламы;

– снижает расходы на формирование коммуникаций как вследствие повышения эффективности рекламы, так и за счет универсальности его компонентов;

– помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других средств маркетинговых коммуникаций фирмы (например, паблик рилейшнз: проведение пресс-конференций, выпусков престижных проспектов и т.п.);

– способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу;

– положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Следовательно, фирменный стиль можно назвать одним из главных средств формирования благоприятного имиджа фирмы.

Система фирменного стиля включает в себя следующие основные элементы: товарный знак; фирменная шрифтовая надпись (логотип); фирменный блок; фирменный лозунг (слоган); фирменный цвет (цвета); фирменный комплект шрифтов; корпоративный герой; постоянный коммуникант (лицо фирмы); другие фирменные константы.

Таким образом, элементами фирменного стиля можно назвать фирменные особенности дизайна [5, с.216].

Процесс создания фирменного стиля гостиниц мы разделили на следующие этапы.

1 этап. Целеполагание.

2 этап. Планирование проекта.

3 этап. Анализ текущего состояния бренда (только для существующих брендов).

4 этап. Анализ рыночной ситуации.

5 этап. Формулирование сущности бренда.

6 этап. Стратегия управления брендом.

7 этап. Продвижение бренда – интегрированные маркетинговые коммуникации.

8 этап. Мониторинг бренда и оценка эффективности действий.

Таким образом, мы определили этапность создания фирменного стиля. [2, с.313]

Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что конечный потребитель зачастую делает выбор вслепую – он не может зайти и посмотреть номер, коснуться мебели, попробовать еду в ресторане отеля. Все, что ему поможет сориентироваться – это рекламные материалы и информация в интернете.

Логотип, фирменные цвета и шрифты – все это аккуратно и ненавязчиво должно использоваться для того, чтобы имя гостиницы стало привычным и узнаваемым для клиента.

Без фирменного стиля не может обойтись ни одно предприятие. За счет фирменного стиля формируется индивидуальность фирмы или гостиничного предприятия. Конкурентоспособность растет с каждым днем, повсюду открывается огромное количество предприятий и чтобы продвигаться все дальше на экономическом рынке, или хотя бы оставаться на своем месте, предприятие должно выделяться среди остальных фирм схожей деятельности и в этом ему поможет индивидуальный фирменный стиль.

Концепция разработки фирменного стиля отеля основывается на нескольких функциональных аспектах.

Во-первых, создание графического фирменного блока. В этом случае она сводится к созданию и последующей доработке фирменного знака, то есть всевозможных сочетаний логотипа, набора фирменных шрифтов и самой необходимой текстовой информации.

Во-вторых, элемент маркетингового комплекса, включающий имиджевую рекламу.

В-третьих, элемент менеджмента – корпоративная культура.

В-четвёртых, дизайн-задача – оформление гостиничных интерьеров, дизайн внутренних и внешних помещений.

Фирменный стиль должен формировать имидж отеля, являться определенным информационным носителем, так как его компоненты должны помогать потребителю, находить необходимые сервисные услуги, формировать положительное отношение к данному виду деятельности. Иными словами, грамотный фирменный стиль отеля – фактор, позволяющий выделить его и компанию числа конкурентов.

Фирменный стиль используется во внешнем и внутреннем дизайнах здания гостиницы, в подборе и создании аксессуаров и оснащения (техника, мебель, освещение, текстиль, элементы декора) и, конечно, во всех видах рекламы. Как элемент фирменного стиля могут рассматриваться такие внутрифирменные стандарты, как скорость и качество обслуживания, отношение к клиенту, санитарно-гигиенические характеристики.

Многие гостиницы прописывают подобные постулаты в уставе. Зачастую именно это становится основой для позиционирования. Исходя из этого, можно заключить, какую важную роль играет фирменный стиль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя гостиничных услуг.

Таким образом, успех создания фирменного стиля во многом зависит от правильно разработанной концепции. А «высокий» фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, формирует ее продолжительный позитивный имидж.

Фирменный стиль создает предпосылки для более эффективного восприятия образа владельца отеля на рынке гостиничных услуг и может в целом содействовать успеху его деятельности.

2 Характеристика носителей фирменного стиля и корпоративной стилистики гостиницы “Novotel”

Novotel – отель среднего класса для деловых или семейных поездок являющийся новым международным отелем в самом центре деловой и культурной жизни города Архангельска, расположенный на набережной реки Северная Двина. Отель является составной частью крупного делового центра «ДЕЛЬТА» и находится в непосредственной близости от новой набережной и крупнейшего в Архангельске торгово-развлекательного центра. В отеле имеется свой ресторан «REKA» c европейской кухней, круглосуточный бар «SVETSKY», тренажерный зал и бесплатный паркинг.

Гостиница Novotel Архангельск расположена в непосредственной близости от основных достопримечательностей города. Он находится всего в нескольких минутах ходьбы от общего транспортного узла. Оттуда можно добраться в любую часть города. [1, с.496]

Просторные номера Novotel Архангельск с современными интерьерами и всеми необходимыми удобствами – это прекрасное место для остановки по работе или на время отдыха в городе для гостей. Номера оснащены всем необходимым и выполнены в стиле новой концепции N–room.

В отеле всего 174 номера, а так же имеется 89 номеров только для некурящих людей, 2 номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения, а так же имеется дополнительная кровать для ребенка и детская кроватка.

Таким образом, мы можем проследить, что гостиница располагается в благоприятном для туристов месте, а так же имеет в себе или же поблизости всё для них необходимое.

В 2015 году международная гостиничная сеть «Novotel», входящая в группу Accor, обновила логотип и фирменный стиль. Причиной для изменений стало усиление конкуренции в гостиничном бизнесе.

Под брендом «Новотель» работает французская гостиничная сеть стандартизированных отелей среднего класса. Гостевые комнаты в отелях сети все однотипные и выполненные в определённом стандарте.

По словам дизайнеров, решение об изменении визуального оформления пришло к руководству Novotel после ряда исследований, которые показали, что гостиничные бренды из среднего сегмента поделились на два лагеря: одни пытаются уйти в «Премиум», другие – снижают цены.

Novotel же решил придерживаться «золотой середины». Однако, по мнению авторов, фирменный стиль сети устарел и перестал «оттенять» бренд. Изменения Novotel начал со слогана, который теперь звучит так: «Современное легкое проживание».

Рассмотрим основные носители элементы фирменного стиля.

1. POS-материалы гостиницы «Novotel» включают в себя следующее:плакаты; листовки; проспекты; каталоги; буклеты; календари (настенные и карманные) и т.д.

На рисунке 1 представлены POS-материалы гостиницы «Novotel».

Рисунок 1 – POS-материалы гостиницы «Novotel»

2. Средства ПР: пропагандистские проспекты, журналы, оформление залов для пресс-конференции и т.д. (рисунок 2).

Рисунок 2 – Средства ПР гостиницы «Novotel»

3. Сувенирная реклама: полиэтиленовые пакеты, авторучки, настольные приборы, сувенирные поздравительные открытки и другое (рисунок 3).

Рисунок 3 – Сувенирная реклама гостиницы «Novotel»

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменные конверты, фирменные папки-регистраторы, записные книжки, настольные блокноты, блоки бумаг для записей и т.д. (рисунок 4).

Рисунок 4 – Элементы делопроизводства гостиницы «Novotel»

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов и т.д. (рисунок 5).

Рисунок 5 – Документы и удостоверения гостиницы «Novotel»

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах (рисунок 6).

Рисунок 6 – Элементы служебных интерьеров гостиницы «Novotel»

7. Другие носители: фирменное рекламное знамя, вымпелы, фирменная упаковочная бумага, ярлыки, пригласительные билеты, одежда сотрудников, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т.д. (рисунок 7).

Рисунок 7 – Элементы служебных интерьеров гостиницы «Novotel»

Таким образом, мы увидели, что в гостинице «Novotel» во всём придерживаются единого фирменного стиля.

3 Оценка фирменного стиля гостями с помощью профессиональных интернет-ресурсов в области гостеприимства

В отеле стандартизируется набор предоставляемых услуг, рестораны и бары. При открытии гостиницы “Novotel” стандарт номеров представлен в едином стиле, при этом доступен выбор из нескольких вариантов концепции ресторана и бара. Дизайн публичных зон, а также залов для проведения встреч, фитнес-центров, бассейнов, террас в гостинице “Novotel” не стандартизируется.

Оценим отношение гостей отеля, проанализировав их отзывы на профессиональных интернет-ресурсах в области гостеприимства 101hotels.ru; tripadvisor.ru; booking.com.

На сайте 101hotels.ru представлен один отзыв с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” (приложение 1).

На сайте tripadvisor.ru представлен один отзыв с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” (приложение 2).

На сайте booking.com представлено четыре отзыва с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” (приложение 3).

Гости достаточно высоко оценили общий стиль гостиницы, интерьер.

Уровень удовлетворенности можно оценить как отношение положительных отзывов к общим отзывам по фирменному стилю отеля.

Все 6 отзывов имеют положительную оценку дизайна гостиницы.

Тогда уровень удовлетворенности фирменным стилем гостиницы “Novotel” можно оценить на 100 %:

6 / 6 * 100% = 100 %.

Таким образом, одним из ключевых факторов повторного выбора данной гостиницы является дизайн, интерьер отеля.

4 Исследование отношения гостей к фирменному стилю гостиницы

В рамках нашей работы оформлена следующая гипотеза исследования: мы предполагаем, что сочетание таких элементов фирменного стиля как фирменные цвета, носители фирменного стиля, реклама гостиничного предприятия, приводит к узнаванию гостиницы. [4, с.416]

Исходя из гипотезы исследования, нами была сформулирована конкретная задача практической исследовательской работы – осуществить диагностику отношения потребителей гостиничных услуг к фирменному стилю гостиницы «Novotel» путем анкетирования. В исследовании приняло участие 20 респондентов – гостей, проживающих в гостинице «Novotel».

На первый вопрос анкеты «Что для вас больше повлияло на выбор отеля?» (см. диаграмму 1) респонденты ответили следующим образом: 75,54 % опрошенных гостей отметили, что внешний вид и отзывы гостиницы; 18,6 % респондентов отметили, что наличие дополнительных услуг; 4,65 % гостей – отметили влияние рекламной кампании; 1,2 % выделили уровень квалификации персонала. В целом, на выбор отеля повлиял внешний вид и отзывы гостиницы «Novotel».

Диаграмма 1 – Факторы, повлиявшие на выбор гостей отеля «Novotel»

На второй вопрос анкеты «Соответствует ли стиль гостиницы целям Вашей поездки», мы получили следующе результаты (см. диаграмму 2).

Диаграмма 2 – Соответствие стиля гостиницы «Novotel» целям поездки гостей

86 % опрошенных гостей отметили, что стиль гостиницы «Novotel» соответствует целям поездки (преимущественно деловой). При этом 14 % респондентов высказали противоположную точку зрения.

На третий вопрос анкеты «Комфортно ли Вам было пребывать в гостинице «Novotel» с его цветовым решением?» получены следующие результаты (диаграмма 3).

Диаграмма 3 – Отношение гостей к цветовым решениям в гостинице «Novotel»

63 % опрошенных респондентов отметили комфортность пребывания в отеле; для 25 % опрошенных гостей цвет не имеет значение; 12 % респондентов чувствовали себя дискомфотно.

В целом, фирменный цвет гостиницы устраивает приезжающих.

На четвёртый вопрос анкеты «Какие носители фирменного стиля больше всего Вам запомнились?» получены следующие результаты (диаграмма 4).

Среди носителей фирменного стиля наиболее запомнились гостям: текстильные аксессуары (82 % опрошенных гостей); визитная каточка (75 % опрошенных гостей); фирменная упаковка (69 % опрошенных гостей).

Диаграмма 4 – Анализ наиболее запомнившихся носителей фирменного стиля гостиницы

Наименее запомнившиеся носители – фирменные бланки, вымпелы и фирменная одежда персонала, поскольку они часто встречаются в повседневной жизни.

На пятый вопрос анкеты «Какая форма рекламы Вам больше всего запомнилась?» получены следующие результаты. Среди носителей рекламы наиболее запомнились гостям: реклама в среде Интернет (80 % опрошенных гостей); наружная реклама (58,6 % опрошенных гостей); реклама на транспорте ( 55,7% опрошенных гостей). Наименее запомнившиеся носители – реклама на телевидении, реклама на радио и реклама в прессе.

На вопрос анкеты «Какое общее впечатление осталось у Вас от размещения в гостинице?» получены следующие результаты 75 % опрошенных респондентов отметили положительное впечатление от пребывания в отеле; у 21,5 % опрошенных гостей осталось нейтральное впечатление; 3,5 % респондентов остались недовольны пребыванием в отеле.

В целом, впечатления гостей является положительным.

Результаты исследования показали, что потребители могут идентифицировать бренд «Novotel» среди конкурентных предприятий благодаря логотипу, фирменному цвету, а так же ощущают себя комфортнее внутри гостиницы с четко выделенным фирменным стилем.

Заключение

Внедрение фирменного стиля гостиницы происходит эволюционно не только в рамках ее общей коммуникационной стратегии по формированию имиджа, но и просто в процессе хозяйственной деятельности гостиницы. Хороший фирменный стиль помогает гостинице привлечь новых клиентов, иметь прочное положение в гостиничной сфере и способствует появлению постоянных клиентов, что является основанием долгосрочного благополучия гостиницы.

В данной работе были решены поставленные задачи: охарактеризовано понятие бренда; определены составляющие бренда; разобраны этапы создания фирменного стиля гостиниц; описано управление брендом гостиниц; представлена характеристика гостиницы; проанализирован фирменный стиль и бренд гостиницы; проведена диагностика узнаваемости бренда гостиницы на рынке г. Архангельска.

Фирменный стиль является одним из главных рекламных и маркетинговых инструментов любого современного отеля или гостиницы.

Правильное использование элементов фирменного стиля – вот три кита, которые помогут сделать гостиницу известной, уважаемой и успешной. А это и есть именно тот результат, ради которого формируется фирменный стиль гостиничного предприятия.

В рамках данной работы была сформулирована следующая гипотеза: мы предполагаем, что сочетание таких элементов фирменного стиля как фирменный логотип и фирменные цвета гостиничного предприятия, приводит к узнаванию гостиницы, которая по итогу исследования нашла свое подтверждение.

В результате исследования цель работы достигнута, решены все поставленные задачи, гипотеза исследования подтвердилась.

Список использованных источников и литературы

1.

Буланов, А. В. Бренд 2.0. От философии к практике / А.В. Буланов. – М.: ОАО «Красная звезда», 2013. – 496 с.

2.

Гончарова, Н.А. Формирование системы управления туристической дестинацией / Н.А. Гончарова. – СПб. 2014. – 313 с.

3.

Домнин, В.Н. Брендинг: новые технологии в России / В.Н. Домнин. – СПб.: Питер, 2014. – 220 c.

4.

Дуэйн, Н. Политика брэнда / Н. Дуэйн. – СПб: ИД ВЕСЬ. 2013. – 416 с.

5.

Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 216 с.

6.

Официальный сайт гостиницы Novotel [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://novotel.accorhotels.com/ru/russia/index.shtml, свободный

Приложения

Приложение 1.

Скриншот отзыва гостя с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” на сайте 101hotels.ru

Приложение 2.

Скриншот отзыва гостя с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” на сайте tripadvisor.ru

Приложение 3.

Скриншот отзыва гостя с упоминанием фирменного стиля гостиницы “Novotel” на сайте booking.com

Просмотров работы: 207