XXI Международный конкурс научно-исследовательских и творческих работ учащихся
Старт в науке
ИССЛЕДОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛА ЧАТ-БОТА «ИЛ-24» ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЬЮТЕРНЫХ НЕИСПРАВНОСТЕЙ
Автор работы награжден дипломом победителя I степени
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Введение
В наше время компьютеры и гаджеты играют важную роль в нашей повседневной жизни. С развитием технологий и распространением компьютеров и ноутбуков, количество пользователей, нуждающихся в технической поддержке, постоянно растет. Иногда возникают различные проблемы с работой компьютера, которые могут вызвать неудобства и создать задержку в нашей продуктивной работе. Для решения подобных проблем мы предлагаем проект «Чат-бот – техподдержка неисправностей ПК «ИЛ-24».
Чат-бот будет обучен распознавать и решать различные проблемы, с которыми пользователи могут столкнуться. Предоставляя быстрые и эффективные решения, «ИЛ-24» позволит пользователям получить ответы на свои вопросы в реальном времени, без необходимости ожидания в очереди на горячей линии.
Благодаря использованию хорошо разработанного алгоритма, чат-бот будет способен предоставлять персонализированную помощь, учитывая специфичные детали каждой конкретной проблемы.
Таким образом, «Чат-бот – техподдержка неисправностей ПК – «ИЛ-24» является актуальным и имеет потенциал принести значительную пользу как клиентам, так и операторам, предоставляющим услуги технической поддержки.
Наша цель – исследовать функционал созданного чат-бота «ИЛ-24»
Гипотеза – созданный мною чат-бот «ИЛ-24» сделает процесс обращения за техподдержкой максимально удобным и эффективным для всех пользователей, его использование значительно упростит обращение за помощью в случае неисправностей ПК, и позволит быстро и качественно решить возникшие проблемы.
Теоретическая часть
Чат-боты - это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой. При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с реальным человеком. [3]
Чат-бот может использоваться как замена мобильных приложений, так как часто выполняет схожие функции, но более проста в создании, ведь в ее основе лежит уже функционирующий мессенджер.
В настоящее время чат- бот - это довольно распространенное направление развития мессенджеров, которое облегчает решение обычных и повторяющихся задач, уменьшает участие в человека в процессах, увеличивает скорость обработки возникающих проблем.
Проблема, которую призван решить "Чат-бот – техподдержка неисправностей ПК" (далее – чат-бот), заключается в том, что многие пользователи компьютеров сталкиваются с различными техническими проблемами, которые могут привести к сбоям в работе устройств и снижению производительности. Неисправности могут быть различными, включая проблемы с программным обеспечением, аппаратными сбоями, вирусами и многими другими аспектами, требующими квалифицированной технической поддержки.
При этом, обращение за помощью к специалистам или техническим службам может занять много времени и быть не всегда достаточно удобным для пользователей. Более того, некоторые проблемы могут быть стандартными и требовать минимальных знаний для их решения.
Для решения данной проблемы чат-бот техподдержки неисправностей ПК будет предоставлять быстрые и качественные решения для пользователя, повышая доступность и удобство обращения за помощью в случае возникновения проблемы.
Критериями эффективности реализуемого нами чат-бота являются:
-
уменьшение времени решения проблемы, возникающей при работе с ПК;
-
увеличение количества пользователей чат-ботом в течение времени;
-
увеличение доступности получения квалифицированной помощи при выявлении неисправностей ПК.
Для разработки чат-бота нами рассматривалась возможность использования одного из наиболее популярных мессенджеров, т.к. данное программное обеспечение стоит на любом смартфоне, активно используется пользователями, и, к тому же, телефон всегда под рукой (доступность).
Согласно статистическим данным [1] 72% опрошенных ежедневно выходят в интернет. Наиболее активные пользователи – молодежь, но количество пользователей старшего возраста постоянно увеличивается. Четыре пятых опрошенных используют мессенджеры. Наиболее популярны Whatsapp, Telegram и Viber.
Доля ежедневных интернет-пользователей продолжает медленно расти: 65% — в ноябре 2019 года, 68% — в марте 2022 года, 70% — в апреле 2022 года и 72% – в марте 2023.
В марте 2023 года Telegram стал самым популярным мессенджером у российских пользователей в возрасте до 24 лет. [4] В группе молодых людей от 18 до 24 им пользуются 32%, а в группе от 12 до 17 лет — 42%. По общему объёму дневной аудитории мессенджер вышел на 5 место среди российских интернет-ресурсов. Более 40% населения пользуются им ежедневно, более 60% — хотя бы раз в месяц, сообщает Mediascope.
В течение прошлого года Telegram наращивал аудиторию, причём резкий всплеск как числа пользователей, так и времени, которое они тратят на ресурс, пришёлся на март 2022 года. Прирост произошёл во всех аудиторных группах, заметнее — в средних и старших по возрасту, за счёт чего площадка за год из самой молодёжной стала универсальной и похожей на другие основные соцсети и мессенджеры.
На основании анализа наиболее популярных мессенджеров, перспективы их роста, а также технических возможностях, реализованных в мессенджере — это мессенджер Telegram. Он был использован нами как основа для создания чат-бота.
Цель исследования
Определение на сколько эффективна созданная мною автоматизированная система, способная предоставлять быструю и продуктивную техническую поддержку пользователям, которые сталкиваются с неисправностями компьютеров.
Задачи:
1. Исследовать типичные проблемы и неисправности, с которыми сталкиваются пользователи компьютеров.
2. Разработать базу знаний для чат-бота, содержащую информацию о причинах возникновения неисправностей и методах их устранения.
3. Обеспечить защиту конфиденциальности и безопасность обработки данных пользователей чат-ботом.
4. Провести тестирование чат-бота на различных сценариях и на различных типах устройств для обеспечения его корректной и эффективной работы.
5. Разработать процедуры обновления и поддержки базы знаний чат-бота, чтобы обеспечить актуальность информации.
6. Провести маркетинговую компанию и обучение пользователей по использованию чат-бота для технической поддержки.
7. Оценить эффективность чат-бота через сбор обратной связи от пользователей и сравнение показателей времени решения проблем до и после внедрения чат-бота.
Во время проведения исследования я использовал следующие методы: теоретические и эмпирические. [3]
К теоретическим относятся: анализ (проанализировал и сравнил разные мессенджеры для создания чат-бота); синтез (объединил все возможные неисправности ПК и ПО в единую базу для пользователя); теоретическое моделирование (спланировал диалог между мною-оператором и пользователем); классификация (классифицировал неисправности ПК и ПО от простых к более сложным); обобщение сделал общие выводы о проделанной мною работе и её результатах.
К эмпирическим, то есть практическим методам относятся беседа, опрос, анкетирование, сравнение, практическое моделирование, эксперимент, контрольное испытание, тестирование. Провел беседу с учителями о необходимости такого помощника, провел устный опрос и письменное анкетирование одноклассников и одногруппников, смоделировал сценарий работы чат-бота, провёл контрольное испытание и тестирование на реальных пользователях, получил обратную связь и даже финансовую поддержку на развитие проекта.
Для реализации нашего исследование необходим ПК или ноутбук, смартфон, а также консультативная помощь научного руководителя, финансовых вложений на начальном этапе проект не требовал. Когда пробный период подошёл к концу (23 января), мы оплатили ежемесячную для использования платформы WATBOT подписку PRO, которая даёт нам возможность редактировать и усовершенствовать чат-бот.
В ходе создания чат-бота нами будет проведено изучение программы конструктора, проанализированы наиболее часто возникающие проблемы, неисправности ПК или ноутбука, предложены наиболее быстрые пути их решения. Мы разработали программный продукт – «Чат-бот – техподдержка неисправностей ПК «ИЛ-24», после тестирования будут сделаны выводы об устранении ошибок, а также предложены дальнейшие пути развития и усовершенствования чат-бота.
Практическая часть
Перед началом работы над чат-ботом мы провели опрос среди 33 человек.
Им были заданы следующие вопросы:
-
Являешься ли ты активным пользователем ПК? (да/нет);
-
Ты часто нуждаешься в ремонте ПК? (да/нет);
-
Обращался ли ты в сервисный центр по ремонту ПК? (да/нет);
-
Хотел бы ты иметь быструю техподдержку неисправностей ПК всегда под рукой? (да/нет).
Результаты опроса представлены в Приложении 1.
Результаты опроса показали, что большинство пользователей ПК, хотели бы иметь под рукой быстрый и простой инструмент решения проблем, возникающих при его эксплуатации.
Разработку чат-бота мы начали с изучения и анализа наиболее встречаемых неисправностей. Для начала взяли 14 наиболее встречающихся возможных неисправностей и занесли их в базу знаний чат-бота «ИЛ-24»:
-
компьютер не включается;
-
принтер не печатает;
-
медленный интернет;
-
на экране ничего нет;
-
зависание компьютера;
-
посторонние звуки;
-
восстановление удалённых файлов;
-
шумный процессор;
-
ошибка чтения диска;
-
вирусное заражение;
-
проблемы с подключением к Bluetooth устройствам;
-
неисправность батареи ноутбука;
-
проблемы с сохранением файлов;
-
у меня другой вопрос
Для разработки чат-бат нами был взят визуальный конструктор чат-ботов Watbot (Приложение 2).
На основе анализа наиболее часто встречаемых ошибок при работе ПК, были прописаны сценарии для работы чат-бота (Приложение 3).
Нами также реализована возможность подключения оператора, при наличии проблем, не заложенных в базу данных чат-бота. При этом один оператор одновременно может оказывать техническую поддержку с несколькими пользователями. (Приложение 4).
Для облегчения работы оператора чат-ботом также предусмотрены быстрые ответы, заложенные в программу, которые позволят сократить время ответа пользователю ПК.
Для того, чтобы начать работу с чат-ботом пользователю ПК достаточно будет отсканировать QR-код (Приложение 5).
Так как нами на первых этапах работы планируется тестирование чат-бота в общеобразовательных школах, сгенерированный QR-код планируется распечатать на клейкой бумаге и разместить на ПК и ноутбуках в каждом учебном кабинете.
В дальнейшем наклейки и листовки планируется распространять бесплатно, размещать на рекламных стендах в лифтах.
Для улучшения чат-бота и пополнения проблем, решаемым им, нами была разработана форма обратной связи на основе платформы Google (Приложение 6). Ответы пользователей автоматически собираются в таблицы, что в дальнейшем облегчает анализ ответов пользователь и возникающих при работе в ПК проблем.
Так как при работе с чат-ботом оператором будут использованы персональные данные пользователей, для обеспечения конфиденциальности и соблюдения законодательства в области обработки персональных данных, при начале работы с ботом пользователь подписывает соглашение о политике обработки персональных данных (Приложение 7).
В результате проведённой нами работы по разработке чат-бота ИЛ-24, мы получили продукт, чей логотип и интерфейс стартовой страницы представлены в Приложении (Приложение 8).
Созданный нами чат-бот прошел тестирование среди пользователей ПК. Ими были отмечены следующие положительные стороны созданного нами чат-бота «ИЛ-24»:
-
Чат-бот решает наиболее встречаемые проблемы, возникающие при использовании ПК.
-
Простота работы с чат-ботом.
-
Быстрота решения возникающих проблем.
-
Наличие обратной связи с пользователем.
-
Присутствует постоянное усовершенствование и доработка чат-бота.
Результаты тестирования созданного нами чат-бота показали, что нами достигнуты задачи и цели, поставленные в начале разработки «ИЛ-24».
Заключение
Использование реализованного нами чат-бота позволит в будущем уменьшить количество обслуживающего персонала персональных компьютеров (системных администраторов) в любых организациях.
И наоборот, решит вопрос с нехваткой обслуживающего персонала в организациях, где количество пользователей на порядок превышает количество системных администраторов (например, школы, где компьютер или ноутбук есть в каждом кабинете)
Чат-бот – техподдержка неисправностей ПК «ИЛ -24» будет обучен распознавать и решать различные проблемы, предлагать рекомендации по устранению неисправностей и обеспечивать консультации по техническим вопросам. Это позволит повысить удовлетворенность клиентов за счет улучшения доступности и оперативности предоставления технической поддержки, а также сократить нагрузку на IT-специалистов за счет автоматизации процессов решения типовых проблем.
В дальнейшем мы планируем продолжить работу над проектом, расширив список решаемым чат-ботом проблем, и полностью перейти на автоматизированный режим работы, с минимальным участием оператора.
Список литературы
-
Аудитория социальных сетей и мессенджеров [Электронный ресурс]. https://www.levada.ru/2023/04/18/auditoriya-sotsialnyh-setej-i-messendzherov/
-
Методы исследования, используемые при написании дипломной работы [Электронный ресурс]. https://zaochnik.ru/blog/metody-issledovanija
-
Чат-боты – кто они и что умеют? [Электронный ресурс]. https://efsol.ru/articles/messendzhery-i-chat-boty-dlya-biznesa-dostavki.html.
-
Telegram стал самым популярным мессенджером у россиян в возрасте до 24 лет. [Электронный ресурс]. https://habr.com/ru/news/736684/
Приложения
Приложение 1
Рисунок 1 Результаты проведенного опроса
Приложение 2
Рисунок 2 Конструктор
Приложение 3
Рисунок 3 Карта связей объектов
Приложение 4
Рисунок 4 Тестирование программы
Приложение 5
Рисунок 5 QR-код ссылка на чат-бота «ИЛ-24»
Приложение 6
Рисунок 6 Форма обратной связи к чат-боту «ИЛ-24»
Приложение 7
Рисунок 7 Форма соглашения о политике обработки персональных данных
Приложение 8
Рисунок 8 Логотип чат-бота ИЛ-24, интерфейс стартовой страницы